客房鑰匙的分發(fā)及管理制度
1、酒店鑰匙的種類
酒店的鑰匙共應分為：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。
A、萬能鑰匙（KING KEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財務總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。
B、客房總匙（ROOMS MASTER KEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。
C、樓層主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門之用。
D、客房鑰匙（ROOM KEY）——是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問訊處）保管。
E、公眾地方鑰匙（PUBLIO AREAS KEY）——是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級領(lǐng)班安排非營業(yè)時間內(nèi)清潔營業(yè)場所時開門之用。應統(tǒng)一保管於前臺收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用，并存可領(lǐng)用人之簽名名單於前臺收集處，便於簽領(lǐng)時登記查核之用。
2、客房鑰匙的分發(fā)和管理
A、客房鑰匙的分發(fā)須嚴格控制，接待員（問訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉的貴賓，長住客和酒店的常客，分給鑰匙時，一定期要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地交客人的鑰匙弄錯，引起客人的反感，同時，正確的分發(fā)客房的鑰匙，可以防止和避免發(fā)生意外，如客人拿錯了鑰匙入錯了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時便很難處理。
B、住客到來拿取鑰匙時要熱情迎接，向客人問候，若能主動、準確的將客人的鑰匙拿給客人，客人會感到你的業(yè)務熟練，記憶力好，感到你對他們的尊重。
C、對于你不認識，不熟悉的客人來拿鑰匙時，應該有禮貌的詢問客人的姓名，然后與住客名單仔細核對，確認準確無誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問，還應請客人出示房卡，以供核對，這樣做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人。
D、非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權(quán)或書面證明方可，非住店 客人如有特殊情況必須進入客從房間時，一定要有大堂副理及保安人員在場陪伴。
E、注意與前臺收銀、大堂副理、團體領(lǐng)隊及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。
F、鑰匙從客人手中收回時，應以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時一定要看清楚房號，不要放錯，避免引起工作不便。
G、前臺柜臺嚴禁外人及無關(guān)人員出入及動用客房鑰匙。
H、定期擦拭鑰匙，保持清潔衛(wèi)生。
I、如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，當班職員必須在房間控制表上的相應位置注明“鑰匙遺失” （NO KEY）的標記，同時還應填寫鑰匙遺失的報告，報告的內(nèi)容除證實該客房鑰匙遺失外，還應填寫遺失的原因，以便前廳部管理人員可以從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺的原因中，發(fā)現(xiàn)改善管理的必要性，從而決定應該采取何種安全措施。
